> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://www.alessiopomaro.it/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # UMANia 2022: come progettare la Brand Experience del futuro - URL: https://www.alessiopomaro.it/umania-2022-brand-experience-futuro/ - Published: 2022-04-13T06:00:00.000Z - Updated: 2022-04-13T06:00:01.000Z - Description: UMANia è uno degli appuntamenti più importanti in Italia sulle applicazioni dell'intelligenza artificiale nel marketing e nella comunicazione. Ripercorriamo l'intervento che ho preparato con Alberto Maestri dedicato alla Conversational AI e alla Brand Experience del futuro. - Author: Alessio Pomaro - Tags: Voice Technology, AI, Chatbot, Conversation Design Nei giorni 6, 7 e 8 aprile si è tenuto **[UMANia](https://www.umania-iulmailab.it/?ref=alessiopomaro.it)**, uno degli eventi più importanti a livello nazionale sulle applicazioni dell’**Intelligenza Artificiale** nel Marketing e nella Comunicazione aziendale, organizzato da **[IULM AI Lab](https://www.iulmailab.it/?ref=alessiopomaro.it)**. ![](https://storage.ghost.io/c/d7/3a/d73a3886-5e95-4e08-9255-a08eb51bb37b/content/images/2022/04/UMANIA-AI-Marketing-Comunicazione.webp) Insieme ad **[Alberto Maestri](https://www.alessiopomaro.it/brand-assistenti-virtuali-alberto-maestri/)**, abbiamo parlato di Brand Experience, di AI conversazionale, e di.. futuro! Il video integrale dell'intervento ad UMANia - Alessio Pomaro e Alberto Maestri ### Brand e nuovi touchpoint La prima domanda che dobbiamo farci è proprio "*che cos'è un brand?*". Perché.. > il rischio, quando si parla di futuro, è dare per scontato il passato. E con questo caos di contenuti e di informazioni non sempre il passato è memorabile. Quindi tornare a delle solide basi è molto importante! Per ricordarci cos'è un brand abbiamo coinvolto il buon **[Seth Godin](https://it.wikipedia.org/wiki/Seth%5FGodin?ref=alessiopomaro.it)**, che nel suo blog ci ricorda che **il brand è un'insieme di aspettative, memorie, storie, relazioni, che va ad impattare sulle decisioni della persona nell'atto di scegliere un prodotto o un servizio**. Nel momento in cui non avvengono queste condizioni, non possiamo parlare al 100% di marca e di brand. > A brand is the **set of expectations, memories, stories and relationships** that, taken together, account for a **consumer’s decision** to choose one product or service over another. > If the consumer (whether it's a business, a buyer, a voter or a donor) doesn't pay a premium, make a selection or spread the word, then **no brand value exists** for that consumer. > \- Seth Godin - Detto questo, lo sviluppo successivo è ovviamente quello del "**brand voice**", che rappresenta l'espressione del brand. Per riprende un libro, scritto da un docente IULM (*"La marca, una come noi"*) le marche si vanno ad insinuare nettamente dentro la nostra quotidianità, dentro le nostre vite; in qualche modo noi, come brand manager, le dotiamo di una specifica **personalità** e quindi anche di una **voce**. > Cosa c'è oggi di più vicino alle e AI conversazionali della voce di marca? Ovviamente, quello che andiamo a progettare deve essere **differenziante**, perché tale caratteristica è l'ingrediente che consente di produrre valore. Dobbiamo quindi prestare molta attenzione proprio al tema della differenziazione, di **un modo unico di presentarsi al mondo** (*il mondo consumer, del mercato, ecc.*). ![](https://storage.ghost.io/c/d7/3a/d73a3886-5e95-4e08-9255-a08eb51bb37b/content/images/2022/04/brand-voice-umania-2022.webp) Andando avanti nel nostro viaggio, se ci chiedessimo cosa effettivamente genera differenziazione.. cosa permette alle marche di diventare letteralmente, metaforicamente, una di noi, andremmo a parlare di **antropomorfizzazione di marca**. Ovvero l'attribuzione di caratteristiche e fattezze umane ad un'entità artificiosa e artificiale come il **brand**. Sull'argomento esistono studi da trent'anni. Nulla di particolarmente nuovo, ma recentemente si è assistito ad una grandissima **accelerazione**. Perché? Perché sono arrivate le **interfacce conversazionali**. [Harvard Business Review](https://hbr.org/?ref=alessiopomaro.it) ha pubblicato delle riflessioni con titoli molto interessanti, ad esempio "*When AI Becomes the New Face of Your Brand*".. quindi si parla addirittura dell'AI che diventa la "**faccia del brand**". Sintetizzando i concetti.. > Grazie alla semplicità delle **interfacce conversazionali**, è probabile che i consumatori inizieranno a spendere sempre più tempo a ingaggiarsi con tali intelligenze artificiali rispetto a qualsiasi altra interfaccia, compresa quella rappresentata dai dipendenti. Tale semplicità, naturalmente, è molto legata all'antropomorfizzazione di marca, e ogni interazione costituisce un'opportunità per un cliente di giudicare il sistema: **ogni volta che dialoghiamo con un'interfaccia conversazionale essa rappresenta il brand**. Questo aspetto si traduce in una nuova "*preoccupazione*" per i brand manager. ![](https://storage.ghost.io/c/d7/3a/d73a3886-5e95-4e08-9255-a08eb51bb37b/content/images/2022/04/ai-interazioni-clienti-brand.webp) --- Il futuro, quindi, va nella direzione in cui il marketing sposa la tecnologia, e gli **AI Assistant** andranno sempre più a trasformare il modo in cui le marche interagiscono con i propri customer; e diventeranno addirittura il primo canale. Un altro titolo affascinante di HBR è proprio "***Marketing in the Age of Alexa"***.. Come fare marketing nell'era di Alexa. A proposito del "*come*".. visto che andiamo verso una meta ben definita, e visto che l'antropomorfizzazione di marca sta raggiungendo nuovi livelli proprio grazie all'AI Conversazionale, > ..**non è più un tema di fare o non fare**, nel momento in cui siamo marketer, ma è un tema di **come fare** tutto questo. --- ## La Conversational AI Come come vengono realizzati gli **AI Assistant**? Cosa c’è nel cuore degli assistenti virtuali? Il cuore di tali sistemi è la Conversational AI. ### Cos’è l’AI Conversazionale? Si tratta di un insieme di tecnologie che consentono agli utenti di dialogare con il brand, attraverso la voce o la scrittura. In che modo? Sfruttando i **dati**, il **Machine Learning** e il **Natural Language Processing (*NLP*)**, per avere la conoscenza dell’utente, per imitare le interazioni umane, per riconoscere input vocali e di testo (*ma non solo*), e per compiere azioni di conseguenza. **Quali sono le interfacce a disposizione della Conversational AI?** Non ragioniamo esclusivamente su voce e testo, ma anche sull’interazione con elementi multimediali, e non solo.. oggi esistono assistenti in grado di dialogare attraverso la **lingua dei segni**. > In una sola parola parliamo di **Interfacce Multimodali**: il futuro (*ma già il presente*) delle interfacce uomo-macchina. ![Conversational AI e interfacce multimodali](https://storage.ghost.io/c/d7/3a/d73a3886-5e95-4e08-9255-a08eb51bb37b/content/images/2022/04/conversational-AI-interfacce-multimodali.webp) Conversational AI e interfacce multimodali **Che aspettative hanno i brand nei confronti di queste tecnologie?** Secondo uno [studio di SAS](https://www.sas.com/en%5Fgb/whitepapers/futurum-experience-2030-emea-110977.html?ref=alessiopomaro.it), relativo all’area EMEA, le marche pensano che l’engagement dei clienti aumenterà grazie a sistemi intelligenti come gli **AI-powered chatbots**. **Che percezione hanno invece gli utenti?** Secondo lo stesso studio, si aspettano di interagire con brand ed istituzioni attraverso **chatbot** e **smart assistant**, in futuro. Questo significa che siamo di fronte ad un nuovo livello di accettazione, ma anche di aspettative nei confronti di queste tecnologie. ![](https://storage.ghost.io/c/d7/3a/d73a3886-5e95-4e08-9255-a08eb51bb37b/content/images/2022/04/percezione-utenti-conversational-AI.webp) ### Cosa comporta per un brand l’adozione di queste nuove tecnologie? - La possibilità di accedere a **nuovi touchpoint**, anche difficilmente raggiungibili da altre leve di marketing. - Nuove opportunità di **estendere il brand al mondo audio e della conversazione** con gli utenti, e anche di ottimizzazione dei flussi interni. - **Nuovi dati più qualitativi** a disposizione, derivanti dal linguaggio naturale con il quale i esprimono le persone. - Qual è il rovescio della medaglia? Qual è il "*prezzo*" di questi plus? L’acquisizione di **nuove competenze** in termini di persone, processi e tecnologie. Spesso oggi si parla di omnicanalità.. come possiamo ragionare per inserire gli **assistenti virtuali** nel viaggio degli utenti nell’orbita del brand? Possiamo farlo iniziando da questa domanda.. > Dove possiamo inserire dei **touchpoint conversazionali** per migliorare la **user experience**, ma anche i processi del brand? Il "*dove*", deriva della conoscenza del target e del brand.. per quanto riguarda il "*come*", vediamo alcuni esempi. Possiamo infatti realizzare.. - assistenti dedicati al **customer service** *(B2B e B2C*); - assistenti che supportano i clienti nella scelta dei prodotti e dei servizi (*e-commerce, banking, financial services, ecc.*); - sistemi di **brand loyalty** basati sul gaming (*es. giochi che fanno accumulare punti spendibili nei punti fisici*); - assistenti per le prenotazioni e per gli acquisti via chat o telefono; - [**advertising interattivo**](https://www.alessiopomaro.it/interactive-audio-ads-amazon-alexa/) (*immagina se potessimo parlare con lo spot pubblicitario ed acquistare direttamente!?*); - virtual assistant dedicati all’**hospitality** per assistere i clienti delle strutture ricettive; - applicazioni che consentono gli **acquisti vocali**. ![Le applicazioni della Conversational AI](https://storage.ghost.io/c/d7/3a/d73a3886-5e95-4e08-9255-a08eb51bb37b/content/images/2022/04/conversational-AI-applicazioni.webp) Le applicazioni della Conversational AI Relativamente agli **acquisti vocali**, Andy Jassy, il CEO di Amazon sembra credere molto in questa leva, in particolare attraverso le **Fire TV** prodotte da Amazon stessa, alle quali basterà dire (*riferendosi ad un prodotto*).. > “Alexa, mettilo nel carrello”! E attenzione, perché la **diffusione delle smart TV connesse** alla rete sono in enorme crescita.. presto saranno in ogni casa. Chiudo l'argomento riportando questa frase di Ben Essen che parla di “**Autonomous Brand**”, e dice.. "**quando i brand prenderanno vita nelle tasche e nelle case dei consumatori**". ![](https://storage.ghost.io/c/d7/3a/d73a3886-5e95-4e08-9255-a08eb51bb37b/content/images/2022/04/ben-essen-autonomous-brand.webp) --- ## Pillole di (prossimo) futuro Siamo diretti verso.. - un’**analisi delle emozioni** sempre più efficace e **multimodale** (*analisi testuale, vocale ed espressioni facciali*); - [**modelli LLM**](https://www.alessiopomaro.it/gpt-3-modelli-instructgpt/) (*Large Language Models*), ad esempio **[GPT-3](https://www.alessiopomaro.it/gpt-3-dialoghi-intelligenza-artificiale-openai/)**, sempre più performanti, anche grazie ai dati artificiali che potenziano il training; - soluzioni dedicate alla **[diagnosi medica](https://www.alessiopomaro.it/voicewise-voice-technology-salute/)** e all’**assistenza sanitaria** attraverso l'analisi della voce e gli assistenti virtuali; - l'**[abbattimento delle barriere linguistiche](https://www.alessiopomaro.it/progetti-aloud-relate-google/)**, con traduzioni in real-time che mantengono le voci degli interlocutori; - la **[democratizzazione dei dati](https://www.alessiopomaro.it/wmf-2021/)**.. potremo lavorare sui dati attraverso il **linguaggio naturale**. ![Conversational AI: le applicazioni del futuro](https://storage.ghost.io/c/d7/3a/d73a3886-5e95-4e08-9255-a08eb51bb37b/content/images/2022/04/futuro-conversational-AI.webp) Conversational AI: le applicazioni del futuro E siamo diretti verso questo.. > **Quale sarà la voce del tuo brand?** --- ### Per approfondire [Umania 2022 - Umania - IulmaiLab![](https://www.umania-iulmailab.it/dev/wp-content/uploads/2019/05/cropped-favicon-270x270.png)Umania - IulmaiLab![](https://www.umania-iulmailab.it/dev/wp-content/uploads/2020/11/01.png)](https://www.umania-iulmailab.it/?ref=alessiopomaro.it) [Assistenti Virtuali, Voice Technology e interfacce multimodaliDurante l’evento dal titolo “Artificial Human: la nuova era degli Assistenti Virtuali”, insieme ad altri speaker abbiamo parlato di virtual assistant, voice technology, conversation design e interfacce multimodali. In questo post sintetizzo i concetti e immagino la direzione verso il futuro.![](https://www.alessiopomaro.it/favicon.png)Alessio PomaroAlessio Pomaro![](https://storage.ghost.io/c/d7/3a/d73a3886-5e95-4e08-9255-a08eb51bb37b/content/images/2022/02/assistenti-virtuali-voice-technology-ai-2.png)](https://www.alessiopomaro.it/assistenti-virtuali-voice-technology-ai/)